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2025年12月20日 03時37分59秒

專題：第十二屆全國售后服務(wù)大會暨標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動

　　“第十二屆全國售后服務(wù)大會”于2025年12月19日在北京舉行。海爾智家股份有限公司服務(wù)運(yùn)營總經(jīng)理于濱出席并演講。

　　于濱表示，海爾作為全球領(lǐng)先的美好生活和數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案服務(wù)商，自成立以來，堅定以創(chuàng)世界一流企業(yè)為目標(biāo)，在品牌影響力、規(guī)模競爭力和創(chuàng)新先進(jìn)性等緯度上都得到了權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

　　他介紹到，海爾服務(wù)作為海爾旗下專注于智慧家庭服務(wù)生態(tài)建設(shè)的企業(yè)，堅持以用戶為中心，致力于為用戶提供全流程最佳體驗。目前，依靠領(lǐng)先的服務(wù)管理理念，通過多年的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，也獲得了行業(yè)及用戶認(rèn)可。

　　他強(qiáng)調(diào)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時代，家電售后服務(wù)已不再是簡單的維修與更換，而是通過技術(shù)賦能，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加美好的生活體驗。為此，海爾服務(wù)首先聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過構(gòu)建數(shù)字服務(wù)平臺，用戶可以通過海爾智家APP、小程序等，用文字、語音、視頻等形式與服務(wù)師直接交互，讓服務(wù)師成為用戶的專屬服務(wù)管家。在服務(wù)過程中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)明細(xì)等線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全程可視，過程全透明，用戶可全程監(jiān)督，并可以在線隨時評價服務(wù)質(zhì)量。

　　此外，從家電售后行業(yè)來看，服務(wù)往往是被動的——等用戶報修后再行動。為打破時間與空間的限制，讓消費(fèi)者享受無形服務(wù)的安心，海爾服務(wù)致力于被動向主動化服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過預(yù)測性維護(hù)和智能預(yù)警，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。我們利用物聯(lián)網(wǎng)傳感器實時監(jiān)控家電運(yùn)行參數(shù)，結(jié)合AI算法提前識別異常參數(shù)，在用戶感知前，實現(xiàn)自動檢測并遠(yuǎn)程修復(fù)。與此同時，消費(fèi)者可通過海爾服務(wù)小程序、APP等在線查看熱點問題，自助服務(wù)；海爾設(shè)備自檢功能也可定期推送保養(yǎng)提醒等內(nèi)容。這種前瞻性服務(wù)模式，不僅與用戶建立長期信任關(guān)系，還推動了行業(yè)從“響應(yīng)式”向“預(yù)見式”轉(zhuǎn)變。

　　以下為演講實錄：

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)同仁，大家好！我是海爾服務(wù)于濱，非常榮幸能在此與各位分享海爾在家電售后服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐。海爾作為家電行業(yè)的先行者，始終以用戶為中心，通過服務(wù)升級重塑用戶體驗，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。下面，我將詳細(xì)闡述我們的實踐與思考。

　　海爾作為全球領(lǐng)先的美好生活和數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案服務(wù)商，自成立以來，堅定以創(chuàng)世界一流企業(yè)為目標(biāo)，在品牌影響力、規(guī)模競爭力和創(chuàng)新先進(jìn)性等緯度上都得到了權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

　　海爾服務(wù)作為海爾旗下專注于智慧家庭服務(wù)生態(tài)建設(shè)的企業(yè)，堅持以用戶為中心，致力于為用戶提供全流程最佳體驗。目前，依靠領(lǐng)先的服務(wù)管理理念，通過多年的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，也獲得了行業(yè)及用戶認(rèn)可。

　　在用戶端，海爾始終秉持“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，通過“無處不達(dá)、無時不在、無微不至、無所不能”四維服務(wù)體系，持續(xù)為用戶創(chuàng)造感動體驗。有人的地方就有海爾服務(wù)，什么都阻擋不了服務(wù)的腳步，前不久，在珠峰大本營附近的西藏定日縣用戶需要安裝采暖設(shè)備，海爾服務(wù)人克服高原反應(yīng)，送裝采暖產(chǎn)品并確保設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行；只要用戶有需要，海爾服務(wù)隨時都在，今年8月，濱州一位用戶出院回家，為了便于護(hù)理其家人在用戶出院當(dāng)天就采購空調(diào)并要求當(dāng)天緊急安裝，考慮到老人特殊情況，海爾服務(wù)師立刻調(diào)整工作安排，第一時間趕往用戶家中完成安裝；用技能與愛心讓服務(wù)有溫度，海爾服務(wù)師王戰(zhàn)民上門安裝油煙機(jī)時注意到用戶的輪椅吱吱響有歪斜，他現(xiàn)場掏出工具維修輪軸，完成后他還在備忘錄記錄1個月后為用戶檢查輪椅是否完好，用戶知道后十分感動；無論什么場景都交付滿意方案，為使消費(fèi)者購買的家電能與安裝環(huán)境適配，海爾服務(wù)首創(chuàng)了家電微改、局改服務(wù)，減少因尺寸不匹配用戶買不到滿意產(chǎn)品。而近期海爾服務(wù)還完成了一項特殊安裝任務(wù)，因用戶位于深山，傳統(tǒng)運(yùn)輸和安裝方式難以實現(xiàn)，海爾服務(wù)協(xié)調(diào)無人機(jī)調(diào)運(yùn)，避免磕碰，服務(wù)師準(zhǔn)時到達(dá)位置并安裝。以用戶為中心，海爾服務(wù)讓有溫度的服務(wù)跨越地域界限，抵達(dá)每一個需要它的角落，持續(xù)創(chuàng)造用戶感動！

　　在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時代，家電售后服務(wù)已不再是簡單的維修與更換，而是通過技術(shù)賦能，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加美好的生活體驗。

　　為此，海爾服務(wù)首先聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過構(gòu)建數(shù)字服務(wù)平臺，用戶可以通過海爾智家APP、小程序等，用文字、語音、視頻等形式與服務(wù)師直接交互，讓服務(wù)師成為用戶的專屬服務(wù)管家。在服務(wù)過程中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)明細(xì)等線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全程可視，過程全透明，用戶可全程監(jiān)督，并可以在線隨時評價服務(wù)質(zhì)量。

　　傳統(tǒng)的售后服務(wù)往往局限于單一產(chǎn)品的安裝維修，但用戶的需求是多元的。為了滿足用戶的差異化需求，海爾服務(wù)持續(xù)探索場景服務(wù)，率先推出微改服務(wù)，解決老舊小區(qū)家電尺寸不匹配的問題，并將微改案例和設(shè)計方案上傳至平臺，方便消費(fèi)者隨時在線查看。同時基于全場景規(guī)劃，我們還推出了廚房、陽臺、衛(wèi)浴、客廳等近百種場景解決方案，讓消費(fèi)者在享受優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品的同時，推動行業(yè)從單產(chǎn)品服務(wù)向場景化服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　從家電售后行業(yè)來看，服務(wù)往往是被動的——等用戶報修后再行動。為打破時間與空間的限制，讓消費(fèi)者享受無形服務(wù)的安心，海爾服務(wù)致力于被動向主動化服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過預(yù)測性維護(hù)和智能預(yù)警，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。我們利用物聯(lián)網(wǎng)傳感器實時監(jiān)控家電運(yùn)行參數(shù)，結(jié)合AI算法提前識別異常參數(shù)，在用戶感知前，實現(xiàn)自動檢測并遠(yuǎn)程修復(fù)。與此同時，消費(fèi)者可通過海爾服務(wù)小程序、APP等在線查看熱點問題，自助服務(wù)；海爾設(shè)備自檢功能也可定期推送保養(yǎng)提醒等內(nèi)容。這種前瞻性服務(wù)模式，不僅與用戶建立長期信任關(guān)系，還推動了行業(yè)從“響應(yīng)式”向“預(yù)見式”轉(zhuǎn)變。

　　各位行業(yè)同仁，只有始終堅持以用戶為中心，持續(xù)推動技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)升級，才能在和行業(yè)中贏得先機(jī)，為用戶創(chuàng)造真正的價值。海爾服務(wù)愿與各位一道共同推動家電服務(wù)業(yè)及服務(wù)行業(yè)向更高質(zhì)量、更高水平發(fā)展，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加美好的生活體驗！

　　謝謝！